微信购物权益如何保障?有赞祭出三板斧

1评论 2019-03-12 14:06:43 来源:中国财经时报网 打板粤泰股份错在哪?

  酒店机票、电影K歌、裙子口红……几乎所有的日常交易都已经可以在微信生态内完成。资料显示,微信支付的月活跃用户已经超过10亿,日均交易笔数超过12亿笔。

  而与此同时,“在微信内购物如何保障消费者权益”成为必须正视的问题。2015年,微信就成立了“品牌维权平台”,对假货问题进行打击。2018年初,微信官方宣布永久下架875个假货高仿类小程序。

  除了微信官方,微信生态内的系统服务商有赞也在成立6年内逐步形成了一套完善的消费者保障体系,从商家监管、担保交易、消费者服务等多维度保障消费者权益。

微信购物权益如何保障?有赞祭出三板斧

    对假冒伪劣商家零容忍

  一直以来,有赞对于假冒伪劣、虚假造假交易、损害消费者权益的商家一律保持零容忍态度。根据有赞《供货商违规情形处罚表》,出售假冒伪劣商品的供应商将被进行停售、扣分、赔偿、永久清退等处罚。

  假冒的阿迪达斯男鞋、盗版的图书……有赞近期公布的“清退商家名单”中,涵盖了不同类目的违规商家。“我们服务的对象是有稳定优质货源、具备优秀服务能力,并重视售后服务和消费者口碑的良心商家,我们有责任让不良商家离开这个队伍。”有赞消费者保障负责人表示。

  此外,为了保障消费者网购安全,有赞消费安全技术团队还会随时监控消费风险,遇到异常主动出击,帮助消费者及时止损。

微信购物权益如何保障?有赞祭出三板斧

    为交易提供担保

  自2014年起,有赞就开始支持微信支付担保交易。加入担保交易的订单,卖家发货后7天可结算货款进行提现,若买家发起维权,结算会暂停,直到维权处理完毕,全程保障消费者以及商家的权益。

  2016年4月,有赞上线消费者售后维权功能。订单交易完成后15天内,买家均可以申请退款/退货退款。

  2018年3月,有赞发布“有赞担保”,为社交购物提供信用担保。通过有赞审核的商家,在商品页面将会显示“有赞担保”标识,并可向消费者展示店铺已缴纳用于发生违约赔付的履约保证金。对于需要赔付的消费者,有赞与中国人寿(行情601628,诊股)保险公司合作,将依据《有赞担保赔付细则》进行赔偿,为商家和消费者提供双重保障。

微信购物权益如何保障?有赞祭出三板斧

    人工+智能客服双管齐下

  “谢谢你这么多天来的帮助,尽管是38元,你的服务真的是很暖心,真的真的为你点赞。”

  这是一位消费者给有赞客服空雨的留言。为了争取到38元差价,空雨连续几天帮助消费者与商家沟通、核实、确认,最终商家在核实清楚之后将差价退还给了消费者。数额不大,但消费者的诉求与权益却不分轻重。

  作为一家To B模式的SaaS服务公司,有赞在消费权益保障上也从不吝惜成本。据了解,有赞组建了近60人的消费保障客服团队,处理消费者咨询及售后问题。

  数据显示,2018年有赞消费者服务中心完成总服务次数85.54万次,年度总通话时长14414小时,单次最高服务时长2.26小时,服务点赞数18.89万次(其中有425个消费者特别来电感谢)。在线咨询客户的平均等待时长为7.37秒。

微信购物权益如何保障?有赞祭出三板斧

  “随着有赞商家数量越来越多、类目越来越广,客服处理的消费者诉求也越来越多样复杂。”有赞消费保障部门负责人表示。他举例介绍,知识付费兴起后,有赞有很多商家销售的并非实物商品,而是在线课程或咨询,这类商品同样会引发客诉。例如情感咨询类课程,商家与消费者对于咨询的内容、效果都有不同的评判标准,很容易引发纠纷。这种情况对客服的能力提出了更高的要求。

  为了更好保障消费者权益,提高客服效率,有赞还在引入更多技术力量。2018年11月,有赞开始内测智能客服系统,支持7X24h的客服服务,智能客服系统的问题覆盖率约为85%,顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

关键词阅读:微信 客诉 SaaS 保障部门 客服

责任编辑:Robot RF13015
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